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【大易云學】面對客戶的異議我們該怎么辦?

在日常銷售當中,客戶提出異議是一個再正常不過的現象,關鍵是我們如何能夠排查客戶異議,我們用一個什么樣的心態去面對客戶的異議?在這一點上,如果稍有不慎,很有可能丟失你的真正的客戶。

美國著名銷售大師湯姆·霍布金斯把客戶的異議比作金子,他說:在銷售當中一旦遇到異議,優秀的銷售員會馬上意識到他已經到達了金礦。當他開始聽到不同意見的時候,他就是在挖金子的時候,只有得不到任何不同意見的時候,他才真正感到擔憂。因為沒有任何異議的人,一般都是從來沒有認真考慮過我們產品的人。




著名的作家林清玄在《嫌貨才是買貨的人》中寫了這么一個小故事:

有一次到水果市場,一個熟悉的老攤販遇到了一位難纏的客人。

這位客人拿起水果左看右看,說:“你這水果這么爛,一斤也賣五十?!?/span>

小販說:“我這水果不錯的,不然你去別家比較比較?!?/span>

“一斤四十元,不然我就不買了?!笨腿嘶卮鸬?。

小販還是微笑著說:“先生,我一斤賣你四十元。對剛剛向我買的人怎么交代呢?”

“可是你的水果這么爛?!?/span>

“不會的,如果是很完美的話,一斤可能就要賣一百元了?!毙∝溡琅f微笑著,而且第一次的微笑跟現在的微笑是一樣的親切。

客人雖然嫌棄東西,最后還是以五十元一斤買走。

那位客人走了以后,小販對我說:“嫌貨才是買貨的人”。


沒錯,嫌貨才是買貨的人。在我看來,這句話不僅僅適用于水果市場的小販,同樣也適應各行各業的實體店,甚至是適合于我們各行各業的服務。

客戶對你的產品、對你的服務挑理,意味著這個時候他已經進入了一種思維方式,就是在認真地考察我們的產品,認真地在挑出我們服務的問題。

客戶的挑理從本質上來講,只是為了價格尋求一個打折的,或者是叫占便宜的一種策略而已。

所以面對客戶的這種異議,我們必然要懷著一個感恩的心態、敬畏的心態,我們要有一個良好的姿態去跟客戶做出溝通,不要急于去否定客戶,我們也不要急于去為自己做出更多的辯解。

最好的方法就是采用先跟后帶的策略。

所謂的跟,我們從兩個方面去解讀。


一方面,我們要聆聽客戶的意見,提取他們的觀點。


客戶挑剔是產品或者是服務哪方面的問題,是外形的功能還是內在的想法?這個問題搞清楚、搞明白,清楚這一點,我們才能對客戶有一個宏觀的把握。


另一方面,我們要表達出同情之心,附和客戶的意見。


客戶對產品服務提出異議,我們最好不要煩,更不能懟上去。我們要對客戶做出肯定,而且要讓對方感受到我們的尊重和重視。


通常面對客戶提出不同意見的時候,我們會經常說:“您說的有道理。但是……”。


面對客戶他的心情的時候,我們通常會說“我們能理解你的心情。但是……”。

如果我們說記住這兩種溝通的節奏、溝通的方式,你會發現客戶他愿意跟我們溝通,只要客戶愿意跟我們溝通,那么萬事都好解決。


所謂帶,我們要從三個方面去解釋。


第一,帶那就是要帶著客戶一起來理清重點。第二,說明情況,第三,促進行動。


所謂理清問題,我們首先要和客戶把他要表達的問題搞清楚,弄清楚客戶到底對產品的異議是什么。如果把這一點搞清楚了,我們才能夠做到對癥下藥。


其次,在說明情況的時候,我們要針對客戶異議逐步逐條地去解決,從而逐步打消客戶對產品的疑慮,引導客戶進一步了解我們、了解我們的產品,認可我們的服務。


所謂的促進行動那就是在解決客戶異議之后,我們要立即提出成交的請求,引導客戶行動,促進我們最后的交易達成。


我們有位設計師在客戶最后要成單的時候,突然客戶提出了一個非常大的異議。

因為我們最近有一起投訴在網上曝光,所以客戶就拿這件事情跟我們講:“聽說你們公司最近有一起非常嚴重的投訴,對此我非常的擔心,我們家的工地交給你會不會也出現類似的情況?”

面對客戶提出這樣的極有挑戰性的異議的時候,我們的設計師并沒有驚慌,他帶著非常真誠的微笑跟客戶說:“非常感謝您對我,對我們公司的關注”,這是表達了我們的一個態度。

然后,我們把這個問題要給客戶理清楚,告訴客戶“這個事實是存在的”。由這一條來講,表達出我們并不抵賴,我們也不為自己辯解,我們是承認這個事情是存在的,但是我們要把這個問題說清楚,這個問題得說清楚的點是什么。

設計師告訴客戶:“這個事情是這樣的,施工當中有很多問題需要溝通,但是在這個過程當中,由于我們之間溝通出現了錯位,導致我們彼此之間就形成了不同意見,最后聚焦了矛盾。但是不管怎么樣,問題我認為依然是在我們身上,因為我們沒有讓客戶清晰這個問題,這個問題也是我們的問題?!?/strong>

設計師把這段話講完以后,客戶對問題的認識其實并不重要,重要的是對我們態度的一種認可。

接下來設計師繼續說道:“目前這件事情已經解決了,我們跟客戶之間已經成了很好的朋友,客戶還準備給我們推薦他的朋友”。

這件事情其實是給了客戶一個安全感,也就是告訴客戶,這個情況說明完了以后,我要告訴客戶結果是什么,由此讓客戶感到一絲放心。

“當然對于您的工地,我們將會在前者基礎上吸取經驗教訓,我們會逐步完善我們的服務措施,這一點請您務必相信我”。

設計師在最后這句話里面,就非常充分地表達了我們對于客戶的一種態度,讓客戶不要有憂慮,從而促進客戶跟我們簽單。

設計師最終把這個單子簽下來了,從這個案例當中我們能體會到跟客戶溝通,面對客戶提出異議的時候,我們一定要學會先跟后帶。跟,就是跟著客戶的理念,理清楚他的問題。所謂的帶,那就是我們要聚焦問題做區分,從而把客戶帶入到我們成交的節奏當中。

總之,客戶在考察產品過程當中提出異議,是一個非常積極的購買行為。對待這一類客戶,我們要表現出足夠的耐心,要立刻重視起來,回應客戶的異議,更重要的是在回應客戶異議的基礎上,我們一定要做好引導,用好方法,促成最終的交易。

好,謝謝大家。