17783178125
133 2020 9669
掃碼添加客服

【大易云學】裝修客戶要投訴,怎么辦?

客戶都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務客戶的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到客戶投訴也在所難免。那么,作為一名出色的銷售人員,應如何巧妙的應對客戶的投訴呢?一個完整的客訴處理流程分為6步,做好這6步,投訴客戶就有可能扭轉為我們的忠實客戶。

「大易云學」裝修客戶要投訴,怎么辦?


01

奠定基調

客戶在投訴前,一定是有前奏的。有可能是抱怨,有可能是某種需求沒有被滿足。

這個時期發現客戶有抱怨的心態,我們要表現出同理心,在他的需求沒有被滿足的時候,我們要耐心詢問客戶的需求,了解客戶期望值,為下一步解決問題做準備。最后跟客戶充分溝通,檢驗你的理解,證實你對客戶的判斷是否有誤,同時,回顧你和客戶之間的友好合作,建立融洽的氣氛,盡量大事化小,小事化了。

02

診斷問題

客戶有問題,向我們傾訴、抱怨,這是一個了解問題的過程,問題不是關鍵,學會區分原因才是關鍵,明確是什么原因導致的這些問題,區分客戶需求和抗拒點,以便對癥下藥。

「大易云學」裝修客戶要投訴,怎么辦?


03

尋求解決方案

在處理客戶投訴時,要與對方自始至終建立融洽和諧的關系,并且與客戶共同建立以需求為導向的解決方案。比如客戶是因為我們的服務不周到,響應不及時投訴的,那我們就知道客戶需要我們貼心服務,及時響應,針對這一需求我們給出一個切實可行的改進方案,同時承諾愿意承擔責任并且執行這個方案。

和客戶共同尋求解決方案,表示我們非常尊重客戶的感受,客戶感受到了被尊重,內心的不愉快就消散了一半。

04

達成共識

在協商解決方案時,可能出現客戶對給出的方案不滿意或者有不同意見,這就需要我們和客戶充分溝通,最好摸清客戶的期望值是多少,在哪些方面他希望有增項,哪些方面他希望企業能有更大的讓步,最后在公司底線與客戶期望值之間達成雙方讓步,達成一致,讓這個解決方案能夠順利執行。

「大易云學」裝修客戶要投訴,怎么辦?


在達成共識這一點上包含信任共識、結果共識和執行共識三大板塊。

1、信任共識:即站在客戶角度替他著想,并且能夠有技巧的拒絕或者改變客戶的思維看法,力求我們跟客戶雙方能夠加深信任和理解。

2、結果共識:對投訴解決的結果達成共識。這包括效率和標準,比如我們達成地磚鋪貼的厚度控制在50mm以內,空鼓率不大于5%的標準共識,在解決投訴時,就按照共識標準執行方案。

3、執行共識:在雙方理解的基礎上達成共識,主要是解決投訴的時間、代價等問題。

05

總結回顧

回顧投訴發生的全過程,明確問題,找到問題出現的原因,做后車之鑒。調查客戶對投訴解決方案的滿意度,在內部對該投訴方案進行評估,積累經驗,不斷完善服務。

「大易云學」裝修客戶要投訴,怎么辦?


06

完善措施

解決完投訴后,不論是針對客戶的還是針對內部的改進措施都要及時付諸實踐,從小細節發現問題,對改進的措施不斷完善,同時感謝客戶對工作的支持與幫助。

解決顧客投訴的六個步驟是一整套流程,總的來說兩個字:用心。只要我們用心,真誠地去面對顧客投訴,就有機會把投訴的顧客變成我們的忠誠客戶。當然,最好的是盡早發現問題,把客戶投訴扼殺在搖籃里,避免投訴發生是最好的解決投訴的方法。

關于解決客戶投訴,陳義紅老師有更全面更深入的處理方法,對客戶的心理把控,加以相應的處理策略,實實在在解決問題,轉投訴客戶為忠實客戶。