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【大易云學】陳義紅:如何解決裝修工程延期問題

在裝飾行業,延期是常見現象,背后是系統的缺失與組織效率的弱化。要知道,系統=流程+制度+工具。制度是用來解決標準問題的,而流程是解決行為問題,高效流程=簡單+重復。而好的工具勝過一百次的指導。構建完善的簽單系統、客戶管理系統、交付系統是非常重要的。而完成這些目標的前提就是,逐步完善和規范化工作中的流程、制度。

我們必須從系統上解決,單從某一方面是沒有辦法有效避免的。


裝修工程延期是現象,背后是系統的缺失


在我過去的診斷記錄當中,曾經發生一個真實的案例,在一次工作討論會上,會議主持人讓大家討論裝修工程延期的問題到底出在哪個部門,或者哪道程序出了問題。最后的結果盡然是大家都沒有問題,問題可能出在客戶身上。


按照這個邏輯推理,就是客戶不應該找我們了。你說滑稽不滑稽?類似的問題其實在很多裝飾公司都有過。每次問到什么原因造成施工延期的問題,都會遇到不同的解釋。有的說是客戶的問題,客戶總是習慣變來變去耽誤時間;有的說是產品配套服務不及時,不是物流配送出問題就是安裝出問題;有的說是裝修設計師的方案變更導致工期受影響;也有的說是施工與主材和設計的配合出問題,每個部門都把問題歸咎到其它部門不配合導致工程延期。


由此可見,裝修工程延期只是一種現象,背后折射的是多方面的問題,我們必須從系統上解決,單從某一方面是沒有辦法有效避免的。


首先是加強訂單審核,訂單是一切問題的源頭


訂單指的是設計師在與客戶簽定的施工項目和主材項目等等合同。訂單的問題主要表現在以下幾個方面:


1、設計師簽單時候亂承諾,導致后天客戶扯皮影響整體施工節奏。解決方法是加強書面化管理,所有承諾必須形成書面文字申請才有效,同時把這一項寫進合同備注條款。

2、訂單數據和項目尺寸等明細不夠精準,導致后期下單的數量、尺寸出現較大的偏差。比如說地磚這個項目,由于拼花與正鋪、斜鋪的用料有很大的不同,我們設計師不出拼花圖并進行現場二次復尺,很有可能造成施工現場地磚用量與實際面積不符,從而導致施工成本增加,施工協調問題難度加大,客戶信任指數開始下降。解決方案是,對設計師必須建立圖紙規范與審核流程,同時加強二次復尺流程,以保障數據準確性。

3、設計師施工圖紙缺乏標準和規范,很多設計師制作施工圖紙時候,都沒有按照圖紙規范標準進行,導致施工過程在不斷的進行設計變更,客戶沒有搞暈,施工隊先暈倒了。


其次、建立計劃管理體制和部門協同機制


構建計劃管理的第一要求就是時間要素,每個環節每項工作都要有具體的時間標準。比如:產品下單工作時間控制點。定制產品開工時間:三天必須進行現場測量、六天必須出圖、十八天必須跟客戶簽訂合同、合同簽署三天必須下單;非定制產品瓷磚開工三天后測量,測量后兩天出圖,圖紙出完四天簽訂合同,合同簽署第二天下單;壁紙類,開工50天后或者客戶繳納中期款下工地測量,測量后一天內出圖,圖紙出來后三天簽訂合同,合同簽署后一個工作日下單。


構建計劃管理的第二要素就是建立項目制管理,完善責任體制。項目制管理有三個角色需要完善,分別是決策、執行、監督這三個角色,決策就是遇到問題怎么辦,執行就是圍繞目標去落實方法,監督是是否按照計劃和流程規范進行。


部門協同機制,說到底就是部門之間如何協同,崗位之間如何協調的問題。部門之間的協同首先要解決主次問題,從行政級別來看,設計部、工程部和產品部都是平行部門,但是項目制管理要求,就項目而言,我們必須建立以工程為主,設計、產品部為輔的管理方式。這樣的話,有一個問題我們就很清楚了,設計部與產品部怎么配合就由工程部來統一調度了。產品部什么時候配送、什么時候安裝都由工程部來統籌。其次我們要根據流程建立下游對上游工作的驗收機制,比如,木工結束,由油漆工進行驗收。


崗位之間如何協調,核心是責任清晰,為此我們建立告知、執行反饋和檢視三大責任。告知的人就是流程發起人,執行反饋者就是被告知的人,他要對告知的結果進行評估反饋,檢視人通常是監理來擔當,他的首要責任就是告知與執行者責任必須清晰,一旦不清晰就是檢視人的責任。


最后,加強預警管控,杜絕計劃趕不上變化


我們經常抱怨計劃趕不上變化,殊不知,問題的本質就是我們制定計劃的時候出了問題,沒有將變化充分評估,納入計劃進行管理。為此,我們必須建立一套預警管理體系。


預警管理包括客情預警、設計預警、施工預警??颓轭A警:是指以客戶需求和滿意度為核心,建立一套事先告知、事中反饋、事后回訪的客戶跟進流程。比如開工前,我們必須圍繞客戶關注點建立提示信息,什么時間開工、開工現場客戶要準備哪些工作、開工要具備哪些條件,需要客戶配合的事項有哪些,特別是涉及到錢的問題,產品下單的問題要提前告知。施工預警包括:進度預警、質量預警。為此我們建立預交底程序、施工現場動態交底程序、現場會管控程序、體檢式工程巡查程序和工程結案程序等過程管理的模式。

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