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【大易云學】裝修客戶-家裝購買決策及服務策略

大家好,我是大易咨詢顧問老師鄭泳軍,今天我們來聊聊【家裝購買決策及服務策略】。

家裝不同于普通商品,客戶在購買過程中決策程序一般比較長,而且購買非常慎重。因此,針對裝修客戶決策過程,我們要進行一定的區分,在不同決策過程中采用不同的服務策略,最終讓我們贏得客戶。

這里我整理了家裝消費客戶的購買決策路徑,分析每個決策客戶的消費心理,有助于我們在銷售服務過程中更好的滿足客戶的心理需求。

01

潛在需求期


從客戶手里有了新房或者購買房子之后就產生了潛在的裝修需求,因此理論上講我們這個階段的服務策略就是在客戶購房的場景做品牌推廣,輸出裝修服務的價值理念和價值主張,此外就是更進一步的獲取能和客戶鏈接的一切資源。

最開始,家裝客戶真正的需求是要不要裝修。針對這個心理,我們鏈接到客戶后首要是要進行價值傳遞,給客戶展示更多的美好家居場景及更好的、更先進的家居生活方式。然后就是通過溝通了解客戶裝修的需求,進而區分客戶,為我們接下來鎖定客戶做準備。

02

明確需求期


明確客戶處在哪一個裝修需求階段是非常重要。當我們區分客戶并明確客戶需要裝修之后,就要進一步了解客戶需要解決的問題。

工期、環保、價格、質量、設計方案、材料等等,這些其實都是客戶所關注的,我們要區分這些客戶關注的點哪些是排優先的,此外我們可以采用開放式的提問方式詢問客戶還有什么?

“還有什么?”這句話有的時候能夠得到客戶更多的信息,以此來了解客戶更多的對裝修期待和痛點。

這里要強調的是我們一定要設法讓客戶給我們一個承諾,比如承諾和我們再見面、承諾讓我們去量房等等。


03

客戶考察和比較期


這個階段客戶通過自身經驗、親友、網絡或者走訪裝飾公司、查看本小區其他裝修工地等多種形式來對裝修公司及設計進行了解,從而形成他自己選擇的標準。

在這個階段我們要做的就是保持和客戶的粘性,通過溝通洞悉客戶細化的需求,這里包括情感需求,形成更有針對性的服務來影響和感動客戶。

這個時候其實是收定的最佳時機,我們通過給業主更好的期望和買贈等形式收取定金,如果錯過這個階段后面我們想收定就容易反復。

客戶通過一段時間形成的標準,接下來就會根據他內心的標準來進行評估,評估有幾個方面,第一是評估自身需求的合理性以及哪些裝修公司與他的需求相匹配,這個是最為關鍵的時刻。

此決策階段一般會加速,這個時候客戶可能備選了兩家公司,如果此階段已收定金,切不可大意,反而更加努力的服務強化客戶對我們的信任,這個階段服務的效率、服務細節往往更加重要。

04

客戶決策期


當客戶綜合比較后就是整個裝修決策的尾期了,這個階段我們要主動出擊給客戶一個現在選我的理由。

這個階段我們還要重復之前客戶認可的觀點,同時向客戶保證我們后續的服務和產品。

這個時候從經濟、情感等方面給客戶更多的利益,比如當場聯系工程部經理為客戶選派金牌施工隊長,請上級領導出面給予重視、附贈一些服務和優惠讓客戶覺得現在是下單的時機了。

客戶簽訂合同交了首付款后他的購買決策理論上就結束了,但由于家裝產品的特點,客戶看到的僅是方案和圖紙以及一些施工材料樣品,對未來成品其實仍然有顧慮,這個階段我們一定要通過實際行動來幫助客戶解除。

比如富有儀式感的簽約留影、富有儀式感的開工、協助業主辦理開工手續、施工過程的客戶服務一點都不能懈怠。

通過以上的分享,希望對大家在簽單和客戶管理方面有所啟發和幫助。我是大易咨詢鄭永軍,我們下期再見,謝謝大家!

(圖源網絡,侵刪)
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