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產值增長,我有話說

化繁為簡,精細化管理需要正確的思維模型,了解底層邏輯,助力你的企業管理。


--------大易咨詢彭麗

在不調整企業組織架構與規模的前提下,如何提升產值?


1、打通獲客的渠道,需要解決兩類問題:如何找到客戶和如何讓客戶找到我。

2、 增加客戶二次進店率,延伸產品價值鏈、 提升客單值。

3、打造五覺三感服務,提升客戶體驗值:通過“味覺”、“嗅覺”、“聽覺”、“視覺”、“觸覺”等通道的真實體驗,提升客戶的存在感、尊重感和推崇感打動客戶、增加客戶參與度,營造高標準的營銷氛圍。

4、重視客戶滿意度,提升口碑傳播,增加轉介紹數量,同時建立設計部、工程部回單的考核激勵機制。

……

產值增長點可研究的課題與方向很多,大家可以根據自身企業的實際情況查缺補漏。


舉個真實的案例:

某企業單店,單月市場部電銷邀約進店的客戶數量為50-60戶,可簽單數量僅為6-8戶,簽單率占比僅為:12%~13.3%,遠低于行業常規水平。如何拉升產值?提升成交率,成了該企業棘手的問題!我們通過與市場部、設計部的員工們詳細溝通后,發現企業缺乏有效的跟單體系。比如,設計師每次與客戶首談過后,沒有建立及時有效的跟單動作,導致很多單源不了了之,從此客戶不再來了。所以說,要找到簽單突破口,就必須提升二次邀約進店率。


如何提升二次邀約客戶在進店率呢?

我們首先需要思考一個問題:裝修中,客戶喜歡和什么樣的人打交道?


銷售過程中,我們發現,客戶總喜歡跟專業的人和有權力的人打交道。


所謂專業的人,指的是在為客戶提供專項服務的時候,能給客戶帶來多種解決方案的人。比如,設計師是否專業就體現在遇到客戶設計問題可以提供兩種以上解決方案。


所謂有權力的人:指的是能夠最后拍板決策的人??蛻艨赏ㄟ^他獲得更多的優惠政策、或賦予特殊的待遇,如服務升級為VIP,享受更高級別的設計待遇、由金牌工隊負責項目施工,從而得到更好的質量保障等。

——所以說,但凡需要與客戶形成1對1接觸的銷售前端,市場部、設計部、工程部等基層崗位,企業都要盡可能通過培訓、考評等策略,提升他們的專業技能,以達到滿足客戶的需求。


如:崗前培訓、材料/工藝講解、產品培訓等,只有讓員工持專業知識上崗位,才能做到無論是客戶的邀約、還是店內面對面的洽談,都能與客戶形成有效的知識鏈接,奠定接待與洽談的基調,而非洽談中不時出現“一問三不知”的各種尬聊!


擁有專業知識的保駕護航,無形中提升了客戶對企業的認知標準,增加企業自身在行業中的辨識度!客戶可以不懂,但你不能不專業!否則經過首輪竟品對比后,你“雞立鶴群”的弱勢,將直接被送入“不考慮”的隊列;任憑你如何再次邀約,客戶都將無動于衷!而你在首輪接觸中,即刻與客戶失之交臂!


剖析客戶消費心理,我們需要調整跟單策略


1、建立現場談單說服務的標準化操作規范


①標準化接待模式:讓客戶感到舒適、且規范的接待禮儀。


②標準化講解模式:企業文化講解、工藝展間講解、樣板間講解、主輔材產品講解等。


③標準化服務流程:1+N服務、3+1談單、二次閉環回訪等等。

......


萬科銷售隊伍歷來頗受業界稱道,無論樓市處于何種階段(低迷/火爆),他們都能保證遠高于業界平均水平的銷售額,究其原因“表達標準化”就是其成功的重要原因之一,諸位不妨實地體驗下。


標準化的建立可區分企業的、部門的,例如我曾給某企業做過設計部新員工的入職培訓計劃,提煉局部參考下:


2、探尋客戶真實需求進行有效的價值排序,制定邀約與跟單的策略


根據客戶的真實情況定制不同的跟單策略。首先需要清晰了解客戶的需求,需求包含:設計、施工、質量、環保、品牌等;只有精準提煉客戶的價值排序,找到客戶最關注的點,以此為突破口進行研發,建立邀約策略、制定跟單計劃,尋找突破口。


例:客戶本次購房裝修的用途是養老,那么你輸送給客戶的就該是——與養老息息相關的多維度裝修內容,以便與客戶形成有效鏈接,建立溝通的切入點。


3、制定高效、及時跟單計劃


跟單最怕出現真空階段,宛如與客戶完全失聯!裝飾企業尤其容易發生在定金交納到出方案階段,這期間很多公司忽略了與客戶的互動交流。


我們依舊用真實案例做參考,5月當我在某市做竟品市調時,走訪的多家公司中,雖然接待模式、報價體系各不相同,印象較為深刻的當屬一家公司做設計的小伙子,在我離店半小時內,不僅用微信做離店問候,當晚8點依舊2-5次的電話追蹤,試圖與再次我取得聯系,并進行二次邀約。


在沒得到任何回復的情形之下,他轉變方式給我發來一張照片,畫面呈現出:夜深了,他依舊孜孜不倦的在為我做戶型研討,分析布局的各種可能性,一副無比敬業的樣子! 此處不僅體現了設計師對客戶極高的關注度,同時也呈現了設計師敬業的精神。


試想對比之下沒有任何動作的竟品同僚們,如果你是客戶,你選誰?答案顯而易見。


4、適度植入情感連接、找共性,與客戶交朋友


不妨多維度的了解客戶,例如:日常她/他對待事物的看法、她/他的價值觀、她的家庭成員、消費習慣、興趣愛好、飲食口味等,只有懂她/他,才能更好的為其提供匹配度、與契合度極高的服務模式。


假若一位生活中追求品質的女士,收入尚可,原本打算50萬做個性化裝修;然而此時你卻和她聊:“如何10萬元達成省錢裝修目的”,這種談單模式顯然行不通!


不妨通過她給孩子甄選的教育機構、持有的教育理念、以及她喜歡的品牌服飾、化妝護膚等。找到彼此的共性,學會交朋友,先把客戶愿意與你溝通的“話匣子”打開,形成有效的情感鏈接,建立同頻共振的交友模式;而后再來聊聊“我們”這類人,喜歡什么樣的裝修……如此分步驟的溝通方式,是否更具吸引力呢?



5、用心服務


建立真誠、開心、貼心、省心、放心、暖心、以及有愛心的服務體系,轉換客戶站位,以客戶思維模型做服務的起點,建立讓客戶可信賴的,自上而下的企業服務意識。


就如本月下企業,我就曾與銷售前端的員工們共同探討了:客戶因為“價格”不簽單,是個偽命?


首談話語權的塑造、客戶變量的破局……遠非你想象的那樣,山下的視角和山頂的視角,截然不同,走錯了……背道而馳!古人都懂“不識廬山真面目,只緣身在此山中”。


依舊努力談單、簽單的小伙伴們請重新審視:客戶思維,贏取客戶,需要的是客戶真實的“我覺得!”而非你覺得!

上述的跟單策略,你做到了幾條?如果沒做到,請忽略“價格”因素,因為它確實是個偽命!